客服专员

一、岗位内容：
主要负责老客户的复购订单处理
1、主动维护客户关系，定期做回访，​​不是等客户来找，而是主动通过电话、企业微信等方式联系已购客户，询问产品使用情况、满意度，并提供专业建议。
​​2、生命周期管理：​​ 根据客户的购买周期（例如，狗粮一个月吃完，护肤品2-3个月用完），在恰当时机主动触达，提醒回购，并提供便利。
3、深度需求挖掘与销售转化​​，根据客户已购买的产品A，推荐与之配套的产品B或升级产品C。（例如，买了粉底的客户，可以推荐配套的妆前乳或定妆喷雾）；​​新品推荐：​​ 向老客户优先推荐公司的新产品，并收集他们的反馈。
5、处理售后问题：​​ 快速、专业地处理退换货、产品质量、使用疑问等售后问题，目标是​​化危机为转机​​，通过出色的售后体验反而增加客户信任。
​​6、预防客户流失：​​ 当察觉到客户有不满或流失风险（如投诉、询问退款）时，主动介入，尽力挽回。
7、产品专家：​​ 不仅仅是介绍产品，而是成为该领域的“顾问”，向客户传授产品使用技巧、行业知识增加客户粘性。
​​8、内容推送：​​ 向客户推送对其有价值的文章、视频、活动信息等，保持互动。
9、数据收集​​：收集意见， 在每次交互中，有意识地收集客户对产品、服务、包装等的意见和建议。
10、​​记录信息：​​ 在CRM（客户关系管理）系统中详细记录客户的偏好、性格、关联人物关系等数据，为后续个性化服务提供依据。

二、岗位职责：
1、核心业绩责任：​​
达成或超越个人及团队制定的​​复购率、客户留存率、客单价提升​​等核心销售指标。
2、完成​​交叉销售和向上销售​​的推荐目标。
​客户满意度责任：​​提升所负责客户群的​​满意度​​；有效​​降低客户投诉率​​和​​客户流失率​​。
3、客户关系管理责任：​​
负责指定客户池的日常维护和关系深化，确保客户活跃度和忠诚度。
4、建立并持续更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
5、协同合作责任：​​
将收集到的​​一线客户反馈​​定期整理并同步给产品、市场、运营等部门，作为优化产品和策略的重要依据。
6、与销售、市场团队协作，参与设计针对老客户的专属优惠活动和忠诚度计划。
​​7、自我提升责任：​​
持续学习产品知识、销售技巧和客户心理学，不断提升专业服务水平。
8、遵守公司的各项规章制度和服务流程。